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關鍵詞: 快遞網點 末端配送 快遞公司

快遞快跑、網點掉隊 行業三大矛盾何時能破?

作者:明夷

來源:雙壹咨詢

近日,通達系內部又有承包商罷工的消息傳出。網傳消息顯示,因網點操作場地搬遷導致票件十天還沒送到消費者手中,但據內部人士透露,票件延誤還是因為品牌的派費下調政策使承包區不堪經營壓力,只能“撤攤”止損,由此導致了一系列的服務質量問題與客訴。


見微便可知著:承包區罷工或網點轉讓,在今日的快遞行業中,雖然不是天天上演的現象,但也成為行業內矛盾間或爆發的縮影。單單就此一例,我們便可看到,快遞行業發展至今,存在的三大突出矛盾:


三大矛盾其一:行業件量高速增長與網點經營利潤日益趨薄的矛盾


如果說快遞全行業目前最尖銳最突出的矛盾,一定是行業件量高速增長與網點經營利潤日益趨薄之間的矛盾。


行業件量的高速增長自不必說,今年以來,除了1月因為疫情導致行業業務量下滑,二月則基本恢復同期水平,三月至今,行業業務量持續保持高速增長,與去年同期相比,行業增速普遍在20%以上,頭部業務量增速較快的順豐、韻達、圓通不乏60%乃至80%以上的同期增長水平。


但上到總部,下到網點與承包區,盈利都日益艱難。直接原因是價格戰導致收件越來越不賺錢,收件價格的降低導致派費的下調,最終讓承包區與業務員生存艱難。放眼全網,收派的不均衡現象較為明顯,產糧區集中在廣東、江浙、山東等區域,全國的網點中靠派件生存的網點顯然多于靠收件生存的網點。所以,總部派費下調的政策往往直接讓原本處在盈虧臨界點的網點陷入虧損,讓靠派件為生的承包區與業務員不堪經營生存壓力,只能退出行業,文章開頭提及的事件就是一例。


價格戰與降派費雖然是行業發展自發的市場行為,宏觀上很難完全受總部控制。但相比于行業高速的增長與網點目前艱難的生存環境,各品牌總部還是應盡可能考慮價格戰與降派費的速度與力度,在大趨勢中盡可能保證網點的基本生存。國慶中秋雙節、雙十一、雙十二等大促紛至沓來,此時假如出現網點跑路、承包區罷工之類的極端問題,勢必對全品牌會帶來不利影響。所以,在目前這個時間點,各品牌不宜再大打價格戰或是降派費,而是應該提前做好產能準備,迎接雙節與雙十一鏖戰。


三大矛盾其二:快遞人社會地位日益提高與行業從業者緩慢流失的矛盾


今年的疫情給快遞行業帶來空前機遇。在超市、賣場、飯館等線下服務門店紛紛閉門的疫情期間,社會大眾不得不網上購物,滿足生活需求;在此情形下,只有快遞小哥能夠跨越層層障礙將生活民生物資送到消費者手中,更不必說不少快遞人還需要將醫療物資送到抗疫前線。“冒著生命危險送快遞”成為疫情時快遞人工作的真實樣態。也因此,今年有不少關于快遞行業與快遞人的新聞見諸行業媒體頭條:從疫情期間“克強總理考察順豐并慰問工作在一線的業務員”、“中通快遞小哥李杰出席國務院新聞發布會”,到十天前“快遞小哥參加習近平總書記座談會”,快遞行業在抗疫情、保民生的工作中表現亮眼,疫情后也是脫貧攻堅、促進國家經濟內循環的核心擔當。


盡管快遞小哥等行業從業者的社會地位有明顯提高,但這依舊阻擋不住行業從業人員的流失。雙壹在今年的調研中發現,網點今年的招人與留人異常艱難。且不說業務員因為降派費而離職,操作工、客服、司機也因為業務量的猛增,面臨相較往年更大的工作量。目前,全行業有相當比例的基層人員處于滿負荷甚至超負荷的工作狀態,行業引進人員與人才的速度遠趕不上行業業務量增速。盡管以機械化、智能化的科技手段替代人工勞動力是趨勢,但保證目前行業內基層員工薪資穩定與工作強度合理,依舊是迫在眉睫的行業任務。 


三大矛盾其三:行業服務質量日益提高與客戶無理投訴不止不休的矛盾


近日,國家郵政局發布8月郵政快遞業用戶申訴情況的通告。數據顯示,快遞服務申訴量8月同比下降76.1%,環比下降20.8%。總體而言,今年通達百的服務質量相對于去年都有長足進步。


盡管如此,客戶的無理投訴卻依舊是行業內屢見不鮮的現象。以快遞、無理客戶為關鍵詞檢索檢索網頁,能夠輕易看到不同時間、發生在全國各地客戶無理投訴的新聞事件。雙壹不止一次聽見快遞員說,做快遞這行不怕苦不怕累,就怕客戶無理取鬧,惡意投訴。如果說罰款理賠是網點不堪重負的重要原因,那么一些難纏客戶的惡意投訴就是不少快遞人選擇離開行業的直接導火索。當然,疫情以后,消費者在觀念上已經改變許多,越來越多的人能夠認識到快遞行業的重要性與快遞人的可愛可敬。


減少這種現象需要各方面共同努力,各品牌自身持續提高服務質量是根本,國家層面與雙壹等行業第三方的宣傳教育也會增進消費者對快遞行業的了解與對快遞員的理解,總部層面需要制定更加合理的罰款理賠政策,讓網點與業務員遭遇惡意投訴時不必自己承擔全部問題,至少不必在理賠后再被總部罰一次款。


以上三點矛盾成為現今快遞行業內較為突出的問題,如果長期無法解決,勢必阻礙行業穩定與發展。國家與總部層面應持續關注快遞行業基層網點與人員的生存情況,不要讓快遞行業發展過快,卻落下了付出辛勞汗水的快遞人。行業責任大,全靠快遞人鐵肩承擔。希望各方能夠關注到這三點矛盾,并通過共同努力讓快遞人在行業中勞有所得,工作順心。


  • END
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